أثر تطوير مهارات التواصل والاتصال للعاملين في مجال السياحة في تنشيط الخدمات السياحية
اسم الباحث : نور بديع جبلاوي
المشرف :الدكتور مراد إسماعيل
العنوان : أثر تطوير مهارات التواصل والاتصال للعاملين في مجال السياحة في تنشيط الخدمات السياحية
العنوان باللغة الإنكليزية : The Effect of the Development of Connection and Communication Skills for Workers in Tourist Field on Activating Tourist Services
العام :2023
القسم :السياحة
الملخص : هدفت هذه الدراسة للتعرف على أثر تطوير مهارات التواصل والاتصال للمورد البشري في المؤسسات السياحية، ودورها في الارتقاء بمستوى جودة الخدمة وتعزيز رضا العملاء وجذبهم لشراء الخدمة ونتائج ذلك في مستوى تنشيط الخدمات السياحية، كما قدمت دليلاً عملياً من خلال دراسة ميدانية على الفنادق ومكاتب السياحة والسفر في مدينة حمص وآراء العاملين فيها وعملائها العرب والأجانب فيما يتعلق بمستوى تطبيق العاملين لمهارات الاتصال الفعال مع العملاء، وقياس أثره في مستوى الطلب على الخدمات السياحية، واعتمدت أداة الدراسة بشكلها النهائي على ثلاثة استبيانات وُزِّعَت على عينة ميسرة من عملائها العرب وأخرى من عملائها الأجانب وعينة ميسرة من العاملين في الفنادق ومكاتب السياحة والسفر في مدينة حمص ، حيث جاء مجموع الاستبيانات الموزعة (240) استبيان والمستردة (206) والصالحة للتحليل (189) استبيان وتم تحليل البيانات واختبار الفرضيات باستخدام الأساليب الإحصائية المناسبة، كاختبار ستيودنت Student- T Test و اختبار الانحدار البسيط وذلك عن طريق برنامج التحليل الإحصائي Spss.v.24))، وقد خلصت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها، وجود علاقة ذات دلالة إ حصائية لمهارات الاتصال الفعال للعاملين في الفنادق ومكاتب السياحة والسفر في مدينة حمص في تنشيط الخدمات السياحية، حيث تساهم مهارات الاتصال اللفظي للعاملين بنسبة لا تتعدّى 35% في اتخاذ قرار شراء الخدمة ، كما أنّ مستوى إجادة العاملين لفن التحكم بلغة الجسد” الاتصال غير اللفظي” يؤثر في السلوك الشرائي للعملاء بنسبة لا تتعدى 28%، وتبين وجود قصور واضح في إتقان العاملين لمهارات الاتصال استناداً للفروق الجوهرية بين أراء مجموعة العاملين في الفنادق ومكاتب السياحة والسفر وكل من عملائها العرب والأجانب فيما يتعلق بمهارات الاتصال، لصالح مجموعة العاملين ذات المتوسط الأعلى، كما قامت الباحثة بتقديم العديد من التوصيات أهمها لزوم تطوير التعليم السياحي، بربط المواد النظرية الخاصة بتنمية مهارات الاتصال الفعال للطلبة في المؤسسات التعليمية السياحية بجلسات عملية تطبيقية، لتقديم خريجين لسوق العمل السياحي المحلي والدولي قادرين على التواصل الناجح مع كافة شرائح العملاء، وضرورة تحسين مستوى التدريب والتأهيل السياحي، من خلال وضع برامج تدريبية حديثة ومواكبة للتطور في علوم مهارات الاتصال الفعال، بشكل دوري مستمر وتطبيقه على الموارد البشرية ذات الاتصال المباشر بالعملاء من أجل تحسين جودة الخدمات السياحية في مدينة حمص وتنشيط الطلب عليها.
الكلمات المفتاحية: الموارد البشرية، المؤسسات السياحية، التعليم السياحي، التدريب السياحي، المهارة، الاتصال، التواصل، الاتصال السياحي، إدارة علاقات العملاء”CRM“، الخدمات السياحية، الطلب السياحي، العرض السياحي، رضا العملاء، الصورة الذهنية، الكلمة المنطوقة، الميزة التنافسية.