تقييم جودة الخدمات الفندقية في المنشآت السياحية السورية اسم الباحث: بسام يحيى العامود المشرف: أ.د منذر الناصر العنوان: العنوان باللغة الانكليزية: Evaluating the quality of hotel services in the Syrian tourist facilities (A field study on five-star hotels in Damascus) العام:2020 القسم: الإدارة الفندقية الملخص: تواجه الفنادق اليوم تحديات عديدة أهمها تنامي حدة المنافسة و انخفاض الطلب على المنتج السياحي، ولمواجهة هذه التحديات اتجهت معظم الفنادق الى الاهتمام بجودة خدماتها التي تقدمها لعملائها كأحد المداخل الرئيسة لزيادة وتطوير قدراتها التنافسية. لذا فان الدراسة الحالية تهدف الى التعرف على مستوى جودة الخدمة الفندقية في فنادق الخمس نجوم في مدينة دمشق (شيراتون، فور سيزون، داما روز، الشام)، حيث تم توزيع 160 استبانة بالتساوي على الفنادق تضمنت 27 سؤال حول أبعاد جودة الخدمة ورضا العميل عن جودة خدمات هذه الفنادق. كما اعتمدت الدراسة على فرضيتن رئيستين مفادهما: 1-لا يتأثر مستوى جودة الخدمة الفندقية المقدمة للعميل بمدى توافر أبعاد (الاعتمادية، الملموسية، الاستجابة، الأمان، التعاطف) . 2- يختلف مستوى تقييم العملاء للأداء الفعلي (الجودة المدركة) للخدمات الفندقية المقدّمة في كل فندق من الفنادق المبحوثة. و بعد التحليل الاحصائي للبيانات توصلت الدراسة الى عدد من النتائج أهمها: وجود علاقة بين مستوى الجودة وتوافر أبعاد جودة الخدمة بحيث أثر بعد الأمان بصورة إيجابية بينما أثر بعد التعاطف والاستجابة بصورة سلبية على مستوى الجودة، كما توصلت الدراسة الى مجموعة من المقترحات أهمها : العمل على التحسين والتحديث المستمر للمستلزمات المادية المتعلقة بالخدمات الفندقية المقدمة كونها تؤثر بشكل إيجابي على مستوى جودة الخدمة. توفير الرعاية الشخصية بالعميل معاملته وكأنه العميل الوحيد في الفندق عبر وضع مصلحة العميل في أولويات الإدارة وسرعة الرد على شكاويه ومعالجتها. القيام بالبحوث الميدانية الخاصة بتقييم رضا العملاء اعتماداً على النماذج العلمية لمعرفة جوانب النقص في جودة الخدمات وتطويرها بما يتلاءم مع حاجات ورغبات العملاء. تحميل البحث
